Принципы подбора и управления полевым персоналом в ритейле

Полевой персонал в ритейле – это лицо компании. В торговых точкахс покупателями общаются промоутеры, мерчандайзеры, супервайзеры, и во многом именно от их квалификации зависит лояльность клиентов к бренду и компании в целом. Если торговый персонал недостаточно знает специфику продукции, которую представляет, имеет плохие навыки коммуникации, то это негативно скажется на продажах и доходах компании. Чтобы не допустить такого развития событий, следует тщательно подходить к вопросу подбора полевого персонала.

Рассмотрим принципы подбора персонала ритейла.

Рекрутинг сотрудников для розничной торговли должен начинаться с постановки целей и задач. В частности, один и тот же промоутер может подойти не всем компаниям и далеко не под все промо акции. Например, лицом алкогольного или табачного бренда могут быть только молодые люди в возрасте от 21 года. На косметику, как правило, не берут промоутеров мужского пола, а девушкам менее охотно доверяют представлять технику. Внешность (рост, вес и даже цвет волос) тоже играют огромную роль при подборе сотрудников: профайл персонала составляется под каждый проект. Промоутеров, которые не будут соответствовать описанным в нем требованиям, просто не возьмут для участия в конкретном проекте.

Система подбора персонала ритейла, как правило, состоит из нескольких этапов:

1. Составление профайла кандидатов.
2. Анкетирование, которое поможет отсеять заведомо неподходящих сотрудников.
3. Проведение собеседований. В личной беседе можно проверить есть ли у кандидата дефекты речи, а также насколько он приветлив, общителен, неконфликтен, стрессоустойчив. То есть обладает ли он качествами, необходимыми для работы с покупателями.
4. Проведение обучающего тренинга, проверка знаний.

Кандидаты, прошедшие эти этапы, могут успешно представлять какой-либо бренд в розничной торговле.

Управление полевым персоналом в ритейле

После того, как подходящие сотрудники набраны и приступают к работе, важно правильно поставить перед ними ясные цели и адекватные задачи. Не стоит винить мерчандайзеров в недобросовестности, если супервайзер не в состоянии четко сформулировать задачу. Также важно, чтобы управление было единым и слаженным процессом, и все – от менеджеров до руководителей – работали на достижение одних и тех же задач, тогда управление будет эффективным.

Особенности управления персоналом в розничной торговле заключаются в том, что невозможно к каждому полевому сотруднику приставить руководителя, который будет контролировать, как выполняются поставленные задачи. Нередки случаи, когда мерчандайзеры составляют отчеты о ситуации в торговой точке, сидя у себя дома на другом конце города. Бороться с недобросовестными сотрудниками помогает использование мобильных приложений с геолокацией, возможностью отправки фотоотчетов и контроля времени, которое сотрудник провел за работой, и другими функциями.

Однако контроль должен осуществляться не только удаленно с помощью гаджетов, но и силами обученных супервайзеров, которые смогут направить сотрудника, указать на недочеты, требующие устранения. Важно объяснить полевому персоналу, что контроль – часть рабочего процесса, необходимая для повышения эффективности работы всей компании. Функция супервайзера не должна заключаться только лишь в контроле: он должен уметь оказать подчиненным необходимую помощь, консультировать по непонятным вопросам, анализировать вместе с командой ошибки, чтобы не допустить их повторения.

Мотивация – важная часть управления персоналом. Люди не готовы работать на энтузиазме, за идею и ради светлого будущего. При этом мотивация вовсе не обязательно связана с материальным поощрением. Это могут быть образовательные программы и тренинги, на которые направляют сотрудника, а также обещанное повышение по карьерной лестнице в случае выполнения поставленных задач. Добросовестный мерчандайзер вполне может «дослужиться» до супервайзера или управляющего какой-либо территорией.

Управление торговым персоналом в рознице предполагает еще и обучение. Чтобы сделать его не только эффективным, но и интересным, можно использовать различные приемы, игровые моменты вплоть до создания виртуальной реальности. Важная часть – процесс оценки полученных знаний, он должен быть корректным. Например, можно проводить тестирования, в том числе онлайн.

Для управления полевым персоналом в ритейле компания ITM Group предлагает клиентам в России, Белоруссии и Казахстане программу FieldForceManagement, которая помогает решить комплекс задач:

• управление проектом (постановка целей и задач);
• подбор и оформление персонала;
• обучение персонала, которое проводится штатными тренерами Академии Полевых Тренингов ITM – FieldForceAcademy;
• контроль выполнения задач сотрудниками с помощью обученныхсупервайзеров и мобильного приложения StaffMobile;
• разработка систем мотивации (KPIs);
• организация системы отчетности.

Компания ITM Group имеет разветвленную сеть мерчандайзеров: команды профессионалов работают в 200 городах России, ежедневно совершая до 8 тысяч визитов в торговые точки. Тысяча проектных сотрудников каждый год обучаются навыкам консультирования и продаж.

Читайте также статью об аутсорсинге полевого персонала.